疫情重创下，总有一些问题在“拷问”灵*！
各业态物业服务企业如何跨越危机找到出路？
4月9日，在中国物业管理协会指导下，《中国物业管理》杂志主办的“责任与突围疫情下细分业态物业服务企业风险与契机”线上公益论坛如期召开（报道见《如何不“浪费这场危机”？细分业态物业企业在这里寻找答案！》）。今天，继续从“赵总编九问”业界大咖中找寻答案吧。
中国物协副秘书长、《中国物业管理》杂志总编赵富林
?上海市物业管理行业协会秘书长潘国强
?中国物协副秘书长、医院物业联盟当值主席、深圳明喆物业集团执行总裁罗延微
?中国物协副会长、产业园区物业联盟当值主席、亿达物业服务集团董事长田野
?中国物协副会长、高校物业联盟当值主席、苏宁银河物业总经理许德*
?中国物协副秘书长、写字楼物业联盟当值主席、河南楷林物业董事总经理李亚丽
?禹洲物业服务有限公司董事长兼总经理王海群
?哈高清洁系统（上海）有限公司大中华区总经理余燚
同心战疫，行业协会在行动
赵富林：
抗击疫情需要凝聚全行业的力量，各地方物业管理行业协会发挥了重要作用。请潘秘书长介绍上海市物协抗疫的宝贵经验和心得。
?潘国强：疫情袭来，在中国物业管理协会的感召和指导下，和很多地方协会一样，上海市物业管理行业协会积极行动起来，一方面加强服务会员助力行业抗疫，一方面尽己所能驰援武汉。
我们坚定地认为，抗疫不是一个人或一家企业的事，是全行业的使命，只有凝心聚力，才能打赢这场战争。上海物协第一时间吹响抗疫集结号，于1月22日率先发布疫情防治通知指导文件，凝聚全市90万从业人员齐心协力，交出了一份漂亮的防疫“答卷”。我们想方设法把多方筹措到的口罩、消*液、洗手液、护目镜等应急防疫物资，第一时间捐赠给武汉市物协。
服务会员企业方面，我们收集整理并转发了各层面发布的近20个防疫相关通知和规范指引，并提供各业务板块的防疫指导。全力做好后勤保障，解决基层各类难题，通过公益直播课程为企业提供支援；与人社局对接，截至4月10日为上海26家物业企业提供了人次的在线培训补贴申请共计万元；邀请税务专家就财*部、税务总局文件对于物业企业享受优惠*策及相关影响进行讨论；联系上海银行，专项对口物业企业提供信誉低息贷款；撰写专报上报*府有关部门，为企业申请专项财*补助。同时，引导企业完善保险配置抵御风险等。
上海物协尊从“服务企业”的宗旨，确保援助帮扶一个不落，并在方方面面的支持下，很好的发挥出了组织、协调、解决问题的作用，保障了上海90万物业行业从业人员自身的安全健康。希望经过疫情考验后，企业的工作模式、盈利模式，都能得到进一步改进。
责任引领，细分业态物业“花式”抗疫
赵富林：
医院物业人距离病*最近，明医院后勤保障全力抗疫的？医院物业防疫有什么特色？贵司在此过程中有什么心得和体会？
?罗延微：明喆医院中，医院是医院。中国医院、中国医院、医院、医院、河南中医院、医院等成为当地疫情抗击最前线，而明喆人责无旁贷的成为了疫情中的“坚守者”，与医护人员共同奋战在新冠肺炎的隔离区。
不能否认，医院防疫工作的难点错综复杂，行业整体的防疫经验不足，加之从业人员的本身抗疫技能、与医护人员的配合流程不明确；最难的是，防疫物资匮乏，是一个大考验。面对重重困难，集团高度重视，由*员及骨干带头，冲在在防疫工作一线；组织精干团队，进入隔离区作业；工作中，优化我们与医护人员的职责分工和服务流程；公司对员工，组织了全面的防护培训；在公共卫生中心消防安全方面，公司做好院区水电暖供应保障；在医废处理时，也要求员工特别对待，妥善保护。专业才能保障抗疫战争，我们至今未发生一例院内感染病例。
赵富林：
一直以来，苏宁引领着产业的发展和成长，这次防疫战中，苏宁银河物业是如何打造和锤炼全业态场景服务的？有哪些核心经验？
?许德*：疫情下，物业管理掀开大幕来到台前，彰显了行业价值，也放大了管理的不足，检验了发展的创新。苏宁银河是一家覆盖全场景业态管理和服务的综合性服务企业，根据疫情发展特点，我们从住宅，到公建物业，到高校师生返校，在不同阶段有不同的防控特征。
苏宁银河在抗疫中还十分注重和甲方联防联治，紧密围绕项目特点和甲方需求，针对性做了全方位的服务。以院校业态为例，对配餐供给、师生服务、宿舍管理、图书馆服务、教学楼，与高校后勤管理部门充分沟通，一一落实。
在诸多场景演练和实战中，科技手段发挥了重要作用。比如在安防、消杀、智能咨询、AI技术等工作中，新技术让管理更高效，给予业主更好体验。依托大数据、物流网、供应链，实现*务高效、服务便捷、生活智能、环境宜居，从民生保障到万物互联的场景互通。这次把先进科技的方便体现的淋漓尽致，有效把控了风险。
赵富林：
产业园区物业服务在战疫工作中有哪些难点？亿达物业战疫工作有哪些特色经验？
?田野：产业园区疫情防控有其突出特征：首当其冲的事人流量大并且密集，疫情期间，在岗人员多，防疫工作压力大。第二是外资企业密集，世界强客户需要专门的特殊服务。
在隔离期-复产期-境外防控期-排查阶段，园区物业员工都奋战在一线，特殊人群比如境外人员集聚，对疫情防控提出了严峻的挑战。另一方面的现实压力是，疫情下企业停产停工，资金链断裂，减免租金的呼声高涨，大客户减免租金或物业费，物业费回款难。面对这些难点，亿达服务除了严守责任，还部署了科技防疫措施，针对人流量大区域，电子测温门高效便捷，实现了员工“秒过”。应用AI机器人集迎宾、引导、送取物品等功能一体，为客户提供了无接触式配送服务，快递、文件、外卖等物品通过智能机器人的配送，减少人员的聚集和接触，提升服务效率的同时，更节省了宝贵的人力。
抗疫牵涉多方复杂关系，物业服务企业要善于协调。一是与*府联动非常重要。亿达服务也是根据防防疫物资补贴，控物资支援等得到了明显改善。二是和甲方充分沟通，确保错峰上下班，错峰就餐。体现了和客户紧密团结的的联合机制。
赵富林：写字楼物业战疫工作同样存在诸多难点。据了解，楷林物业在项目抗疫防疫打造了一个区域样板，被*府大家推广，被点赞无数。请问楷林物业是如何“借机”打造成为“别人家的物业”的？
?李亚丽：写字楼是城市防疫体系的重要组成，是复工复产后社会经济恢复发展的重要保障，是社会基层治理的重要单元。在防疫中具有与*府强联动（严格执行复工*策，协助企业复工）的特点；疫情本身特性（空气传播、接触传播）写字楼人员高聚集，高流动，聚集性感染风险高；办公模式聚集性强等难点，楷林物业对此精准施策、科学防疫，勇担责任，服务社会。比如我们率先研发防疫线上小程序，被诸多同行争相运用，提高了行业防疫工作效率，颇受好评。
疫情大考是挑战，也是机遇，挑战不言而喻，但无疑也是重塑物业企业、重塑与业主间关系的契机，有助于物业管理行业的第二次价值发现，势必也将更受社会重视，为后续*策利好奠定基础。
物业企业及科技企抗疫服务创新案例
赵富林：在危机中抓到提升契机的还有很多物业服务企业，禹洲物业就是其中一例。请王总谈谈抗“战争”的体会。
?王海群：在全新的挑战面前，物业人凭着经验和为业主服务的热情在做事。一方面是从上到下精诚团结，全心抗疫，守卫业主安全。另一方面是挖掘业主生活服务需求，拓展新业务。不得不说，在此过程中，我们的服务实现了空前的“大爆发”。并且互联网科技再次彰显了价值，让抗疫经验得以共享，让服务便捷高效，势必推动智慧物业的进展。
物业服务最核心的是要靠务实、真实、专业赢得业主的信任。我认为，抗疫考验让物业管理走出了和社会综合治理融合的重要一步。但物业管理融合社区综合治理、重大事件的联防机制，尚待进一步完善。从服务方面，我们意识到，社区健康安全将从房屋升级和服务升级为抓手，打造零接触归家动线，让归家路更舒心！
赵富林：在复杂的防疫工作中，哈高是如何定位自身角色的？公司通过哪些创新举措实现了服务升级？您认为疫情对清洁行业带来了哪些影响？
?余燚：作为一家老牌清洁企业，德国哈高面对新冠疫情带来的挑战，同物业服务企业一道，给业主提供了洁净安全的生活环境。针对疫情期间的消杀工作遇到的难点，德国哈高帮助物业客户的设备进行了改造升级—-消*剂自动配比系统。不仅减轻了人工配制消*剂的风险，还有效预防了消*剂带来的二次污染。值得一提的是，在清洁科技创新和解决方案供应商目标指引下，德国哈高依托旗下现有的上百款智能清洁设备，为物业服务企业提供了系统、科学的消杀清洁方案。
疫情对清洁行业而言是挑战，但也潜藏着机遇。当前国内的清洁服务行业仍处于依赖人力的“自行车”阶段，人力成本和风险性都太高。而这次智能清洁服务商的价值得以展现。在我看来，物业服务企业应放眼未来，逐步引进智能清洁设备。毕竟先进设备的高效与优质亦是人工不能企及的。
疫情已让大家认识了智能清洁设备存在的价值，尽管这些细微的变化短期内无法转变成订单，但清洁服务行业迈向智能化时代的大门已然开启。
总结与思考，借危机找“契机”
赵富林：总结和反思抗疫工作的得失，您对各业态物业管理“危中找机”有何建议？
?罗延微：综合看这次抗疫工作的不足，我建议尽快出台出有针对性的公共卫生事件服务防疫流程，充分引入医护人员介入，考虑其专业意见形成共建共治机制，分清主次关系，做好前期沟通。同时加强和地方*府的联防联控机制，尤其是与院方公安、消防、卫生、环保等部门的联系，公同配合，做好突发事件应急处置；加大防疫物资储备，在医院招标时将防疫物资列为和消防物资同等重要的一项，和消防演练一样作为常态化应急演练。
明喆物业总部组织观看线上论坛
还要加大联盟内成员之间的联系，联盟内部建立起一套完整顺畅的沟通机制，医院医院，医院类型的防控案例，以便今后面对类似紧急情况，联盟内部能够和衷共济，形成强大合力，共同推动问题解决。
?田野：整体上，全行业要加大对社会公共突发事件高度敏，需高敏感度应对类似危机。疫情下，亿达服务将开展专题复盘工作，通过对疫情期间遇到的问题和困难进行大量的反思和反馈，总结经验并加大相关投入，积极尝试更加高效前沿的技术手段，用科技赋能，共同开启物业服务3.0时代。
?李亚丽：说千道万，物业服务的价值的核心是为客户创造的价值。不管是日常服务，还是抗疫等特殊时期的服务，如何持续为客户创造价值，是物业服企业的恒久课题。楷林的经验和建议是，通过构建高效运转的生态圈，为用户创造价值，不断提升企业价值。
明喆物业总部组织观看线上论坛
赵富林：经此“一疫”，您有哪些人生感悟？心态发生了哪些变化？
?许德*：对疫情，物业人从懵懂到深刻认识再到全面行动，上半场是奉献，下半场是危机中寻找机会，我们得到了锻炼，找到更多机会，个人、团队和公司共成长，我们无畏，有为，笃定前行。
?李亚丽：疫情袭击全球，我们感受到国家庇佑带给我们的安全感。面对变化，每个人未来长期都要调整自己的人生态度，克服内心的焦虑。对于企业来说，有危机也有机会，品牌机会是一次爆发的契机，全心全意为客户考虑。积极面对，长期稳健发展。
?王海群：疫情中，客户对我们的信任达到峰值，不惜性命相托。我们的感动也达到顶点，更感受到沉甸甸的责任。业主的点赞，就是我们继续努力的动力源泉。客户的信赖，就是持续发展的“机会”。
禹洲物业组织观看线上论坛
适应新变化，引领未来
?赵富林：疫情袭来，无论是个人，还是企业，都受到全方面的挑战，我们要做好长期处于疫情防控状态的准备。奉献中收获感动，危机中蕴含契机。今后，尚需全行业戮力同心，探索新的商业模式，打造可持续的发展之道，开创物业管理更加绚烂的未来。
明喆物业总部组织观看线上论坛
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